Cómo la experiencia del cliente se beneficia de la eficiencia operativa

A medida que el Sector Financiero se enfrenta a márgenes más ajustados y a una competencia cada vez mayor para los clientes, muchos ejecutivos financieros se encuentran buscando reducciones de costos y reducciones de personal para mejorar sus resultados, el incremento en las tasas y precios de servicios sólo los hace menos competitivos. Sin embargo, aquellos que adoptan un enfoque equilibrado e identifican las iniciativas correctas de eficiencia operativa pueden descubrir que lo que incrementa los márgenes de utilidad y sea de paso también puede mejorar la experiencia del cliente. La automatización, las capacidades de autoservicio y la optimización en los puntos de contacto humanos pueden ser beneficiosos tanto para las Entidades Financieras como para los titulares de cuentas. CX (Customer eXperience). La experiencia del cliente es ahora un motor principal en muchas instituciones financieras. Las Entidades Financieras que lideran la experiencia del cliente suelen generar una mayor satisfacción, una mayor retención y una mayor participación en las operaciones de los clientes. Como la mayoría de las Entidades Financieras saben que competir en precio es una carrera perdida, muchos ahora compiten en velocidad y conveniencia al automatizar procesos manuales y disminuir el tiempo de atención. Reducir el papeleo y los procesos engorrosos, aumentar la automatización y permitir que los asociados ayuden a los clientes con más servicios pueden beneficiar a la percepción del cliente de la marca. Cabe resaltar la participación de los Asociados, involucrarlos más intensamente en procesos paralelos al modelo de negocio propio de la Entidad Financiera, permitirá enfocar los recursos hacia el cliente y tomar ventaja de la experiencia de los proveedores. Si el personal se enfoca a los detalles, podrán mejorar enormemente la experiencia del cliente. Cualquier cosa que pueda apoyar el autoservicio a menudo libera al personal para más actividades de valor agregado y hace un llamamiento a la necesidad de gratificación instantánea de los clientes. El proceso de originación de préstamos, es un área de oportunidad para la eficiencia operativa para aumentar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, las aplicaciones y los sitios web que permiten a los consumidores cargar documentos y realizar simulaciones pueden acelerar significativamente el tiempo de cierre y reducir procesos de atención y reducir puntos de contacto en el front-end. Sivoz aplicó este modelo de originación en 2017 en una financiera, generó reducción de costos en los puntos de contacto y mediante los Sivbots mantuvo el contacto continuo con los clientes hasta el momento de la firma de contratos. El aumento de la eficiencia permite a las instituciones no solo cerrar más préstamos y mejorar la moral de los empleados, sino también mejorar el servicio al cliente. Todo acelera el proceso y el cliente nota el beneficio. Mientras que muchos bancos grandes han liderado los avances en tecnología, las Entidades Financieras más pequeños también han utilizado tecnologías que aumentan la eficiencia para crecer. La capacidad de ofrecer servicios telefónicos tercerizados de atención al cliente, en apoyo a las operaciones electrónicas y las opciones de manejo de efectivo por cajeros automáticos, redujo enormemente el gasto, incrementó la satisfacción del cliente y horarios de servicio. Es un proceso de transición, no puede ejecutarse de una día a otro, ya que involucra actividades de análisis de procesos de automatización, evaluación de capacidades, adquisición e implementación de la nueva tecnología, capacitación al personal, redefinición de funciones, medición y evaluación de resultados. Al leer éste artículo, es fácil imaginar los procesos de atención a clientes que se desean cambiar, lo cual es natural y notorio, pero no lo es todo. También podría ser conveniente cambiar algunos procesos del back-end, procesos internos que relentizan los de cara al cliente, crear infraestructura de análisis de información, mejorar la integración de sistemas de información, etc. El aumento de la simplificación y la velocidad en la parte trasera también puede mejorar la experiencia en el frente de la casa. Por ejemplo, la implementación de un sistema CRM (gestión de relaciones con el cliente) más sólido y basado en datos puede ofrecer a todos los asociados un historial completo de datos e interacciones con los clientes. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también evita la molestia de que los asociados hagan las mismas preguntas en todos los canales cuando los clientes intentan resolver los problemas. En MainStreet Bank, los procesos de back-end mejorados en la originación de préstamos ahorraron papeleo y capital humano para el banco al tiempo que simplificaron la experiencia para los clientes. Cualquier cosa que ofrezca más opciones en última instancia beneficia la experiencia del cliente, dice Kilgour. “Los consumidores quieren hacer lo que quieren, cuándo quieren y cómo quieren. Pero al mismo tiempo, si necesitan ayuda, quieren diferentes formas de obtenerla ”, dice Kilgour. "Cuando llegamos a un punto crítico, buscamos tecnología en lugar de intentar atraer a las personas al proceso". Mejores prácticas Las Entidades Financieras que desean implementar iniciativas de eficiencia operativa teniendo en cuenta a los clientes deben comenzar por identificar objetivos significativos y alcanzables para mejorar, dice Reimink. Las áreas estratégicas generales incluyen la realineación del negocio, la optimización del canal, los costos del proceso, la productividad del personal y la tecnología y la automatización. "Las iniciativas de eficiencia más exitosas siguen un enfoque más analítico que refleja los desafíos y oportunidades específicos que enfrenta cada línea de negocio y función de soporte", dice Reimink. Muchos bancos también han descubierto que el cambio hacia la personalización puede aumentar la eficiencia de la adquisición y retención de clientes. Más de la mitad de los titulares de cuentas nuevas dicen que la personalización originalmente los atrajo a su banco, mientras que casi el 70 por ciento de los titulares de cuentas existentes dicen que la personalización ha profundizado su relación con su banco, según el Informe Global Retail Banking de Boston Consulting Group. BCG estima que la personalización puede generar una venta del 40 por ciento. En Sivoz México hemos desarrollado modelos de operación que incluyen métricas de productividad bajo distintos ángulos. Es bien conocido que no se puede mejorar lo que no se puede medir; existen procesos cualitativos en los que la mejora es por percepción, sin embargo siempre habrá indicadores clave de desempeño que mostrarán la eficiencia operativa.

– Sivoz Mexico 13 Dec 2022