Como debería ser la comunicación con los clientes en tiempos Post-Pandemia

El brote del coronavirus COVID-19 causó estragos en diversos sectores productivos en el mundo entero, y el Sector Financiero ciertamente no fue una excepción. Las expresiones para que los clientes y los ejecutivos promulguen la sana distancia, y en casos más extremos, el aislamiento hasta llegar a la cuarentena, obligó a las Instituciones Financieras a encontrar formas innovadoras de continuar las operaciones y atender a los clientes de maneras radicalmente diferentes. El uso de la infraestructura digital ha sido el factor clave para el éxito en la continuidad de las operaciones financieras, sin embargo no todos tienen los avances a punto de ofrecer la totalidad de sus servicios en forma electrónica, tal vez ninguna Institución Financiera lo tiene debido a las regulaciones y a la prevención de lavado de dinero. La preocupación de las entidades financieras fue dirigida a ofrecer servicios electrónicos a clientes, pero no a fomentar el trabajo en casa de sus empleados. Centrarse en un compromiso visual continuo A medida que las Instituciones Financieras aumentan las interacciones con los clientes fuera de la sucursal, se requieren herramientas de atención personal que ayudan a los clientes que tienen problemas o preguntas mismas que no se resuelven fácilmente a través de herramientas de autoservicio. Por supuesto que para lograr lo anterior se requiere un gran poder de telecomunicaciones, mismas que no precisamente dependen de la entidad financiera, sino de los clientes mismos. Lo anterior se podría resolver con “espacios” apropiados para atender a los clientes, lugares con niveles de comunicación muy altos. Las herramientas de interacción visual que incluyen navegación conjunta, uso compartido de pantalla y video pueden funcionar sin problemas en todos los navegadores, dispositivos y sistemas operativos, proporcionando conformidad operativa para el banco y conveniencia para el cliente. Con un solo clic, se puede iniciar una sesión al instante, reuniendo al asesor financiero con el cliente para resolver cualquier pregunta y lo más interesante, a una saludable distancia. En el entendido que la entidad financiera ya realizó los esfuerzos suficientes para implementar un modelo de atención remota a clientes y operaciones electrónicas, ahora hay que tomar en cuenta que bajo el tema de Pandemia y aislamiento, con el objetivo de continuar las operaciones, es necesario evaluar que tipos de tecnologías tienen los empleados en sus hogares para realizar su trabajo a distancia. Contar con prácticas relacionadas con ISO 27001 ayudarán a visualizar que información es sensible y se debe proteger: Un empleado que sigue las indicaciones del modelo de seguridad informática dentro de las instalaciones de la institución financiera no podrá exponer la información sensible, pero en su casa, no es igual. Es entonces cuando se debe comenzar bajo un modelo de operación disminuida: es prácticamente imposible tener los mismos cuidados en cualquier lugar. Las operaciones remotas que requieren de la colaboración de un empleado, deberán pasar por mecanismos con mayores restricciones y facultades. Por ejemplo, la visualización de un contrato en el equipo de cómputo del empleado dentro de las instalaciones podrá o no facilitar el imprimir o descargar el documento, pero si el equipo se encuentra fuera de la red interna, aunque tenga credenciales para el acceso remoto, no deberá tener la facilidad de imprimir o descargar el documento. Podríamos establecer en los procesos las restricciones de uso, pero todos sabemos que el punto más débil de la seguridad es la persona misma, lo mejor es usar correctamente la tecnología para establecer los mecanismos de seguridad apropiados al modelo de trabajo. Es importante tener en mente que el modelo de trabajo en contingencia obliga a tener operación disminuida: en volumen de operaciones, tiempos de respuesta y agilidad en los procesos. Adicional a lo anterior es asegurarse que los empleados tienen la cultura de trabajo remoto. No es lo mismo llevarse la laptop a casa y hacer trabajo en tiempos extras, a realizar toda la actividad de un día normal en casa. El ruido, la familia, el olor a comida, etc. obligan a concentrarse y adecuar un lugar de trabajo en forma especial. Establecer reglas para trabajar en casa, ayudan a concentrarse mejor, pero no olvidemos que somos intrusos en casa, no podemos obligar a la familia a cambiar sus hábitos para que respeten nuestro trabajo en casa, lo mejor es establecer acuerdos y respetarlos. Trabajo en casa no significa tampoco trabajar en -mi- casa, puede ser que se reúnan los vecinos que trabajan en una casa, la del vecino soltero (y con mejor WiFi) y eso ayudaría a mejorar la concentración, respetando la sana distancia. La pandemia de COVID-19 ha causado que las instituciones financieras reconsideren instantáneamente cómo hacen negocios, y la ansiedad es sin duda palpable. Es importante que los bancos aprovechen al máximo sus capacidades digitales para satisfacer las necesidades tanto del personal como de los clientes. Al aprovechar las herramientas digitales adecuadas, los bancos deberían poder operar de manera eficiente y rentable. Sivoz México ha desarrollado una plataforma de comunicación masiva que podría apoyar sus modelos de operación bajo una segmentación o microsegmentación de cuentas que optimicen el tiempo de trabajo y cada actividad genere mayores alcances.

– Sivoz Mexico 13 Dec 2022